تحول در نظارت کیفیت مرکز تماس با «سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌» شرکت امیدپی +(فیلم)

خبرداری؟ شرکت امیدپی با بهره‌گیری از ظرفیت‌های هوش مصنوعی، از سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌ها (Smart Call Quality Assurance) رونمایی کرده است؛ راهکاری نوین که با هدف تحول در فرآیند ارزیابی عملکرد مراکز تماس، امکان تحلیل خودکار و داده‌محور مکالمات و استخراج شاخص‌های کلیدی کیفیت تعامل با مشتری را فراهم می‌کند.

با توجه به حجم بالای تماس‌های ورودی به مراکز تماس، نظارت دستی بر تمامی مکالمات و ارزیابی مستمر عملکرد اپراتورها، فرآیندی زمان‌بر و پرهزینه است و معمولاً تنها امکان بررسی بخشی از تماس‌ها به‌صورت نمونه‌ای وجود دارد.

سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌های امیدپی با استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی، این محدودیت را برطرف کرده و امکان تحلیل گسترده و خودکار تماس‌ها را فراهم می‌کند.

این سامانه پس از دریافت و پردازش مکالمات، مجموعه‌ای از شاخص‌های مهم و کاربردی را برای هر تماس استخراج کرده و نتایج را در قالب داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های تحلیلی در اختیار مدیران و سرپرستان قرار می‌دهد.

تحلیل هوشمند کیفیت تعامل با مشتریسیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌ها، با تحلیل محتوای مکالمات، اطلاعات متنوعی از جمله احساس و میزان رضایت مشتری، میزان حرفه‌ای‌گری و ادب اپراتور، توانایی حل مسئله، کیفیت پاسخگویی، روند مکالمه، مسائل و مشکلات مطرح‌شده و راهکارهای ارائه‌شده را بررسی می‌کند.

همچنین نقاط قوت و زمینه‌های بهبود عملکرد اپراتورها شناسایی شده و خلاصه‌ای از مکالمه به همراه توصیه‌های کاربردی ارائه می‌شود. بررسی نحوه صحیح آغاز و پایان مکالمه و استفاده مناسب از نام مشتری نیز از دیگر قابلیت‌های این راهکار است.به این ترتیب، به جای اتکا به ارزیابی‌های محدود و نمونه‌ای، تصویری جامع‌تر و مبتنی بر داده از کیفیت تعامل میان اپراتور و مشتری در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.

از ارزیابی سنتی تا مدیریت هوشمند کیفیتیکی از مهم‌ترین مزیت‌های این سیستم، امکان ارزیابی خودکار تمامی تماس‌ها است. این قابلیت به مدیران و سرپرستان مراکز تماس کمک می‌کند تا عملکرد اپراتورها را با دقت بیشتری بررسی کرده، الگوهای تکرارشونده در درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را شناسایی کنند و تصمیم‌های مدیریتی را بر اساس داده‌های واقعی اتخاذ کنند.

کاهش زمان و هزینه فرآیند کنترل کیفیت، شناسایی دقیق‌تر نقاط قوت و ضعف تیم، کمک به آموزش و بهبود مستمر عملکرد اپراتورها و شناخت بهتر نیازها و تجربه مشتریان، از جمله دستاوردهای مورد انتظار از به‌کارگیری این راهکار است.

ظرفیت پردازش و نتایج قابل اندازه‌گیریبر اساس نتایج حاصل از ارزیابی‌های انجام‌شده، سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌های امیدپی قابلیت پردازش تا ۵ هزار تماس در روز را دارد و در تحلیل احساسات و ارزیابی هوشمند عملکرد، دقت بالای ۹۰ درصدی را ارائه می‌دهد.همچنین استفاده از این راهکار می‌تواند به کاهش ۸۰ درصدی زمان ارزیابی کیفیت و در مراکز مجهز، به افزایش ۳۵ درصدی رضایت مشتریان منجر شود.

بیشتربخوانید:«امیدپی» پیشران نوآوری در خدمات پرداخت / ترکیب تکنولوژی‌ روز و تمرکز بر بهبود تجربه کاربر

هر تماس، یک فرصت برای یادگیری و بهبودامیدپی با توسعه این راهکار، گامی در مسیر هوشمندسازی فرآیندهای نظارت و کنترل کیفیت مراکز تماس برداشته است؛ رویکردی که در آن، هر مکالمه صرفاً یک تعامل با مشتری نیست، بلکه به منبعی ارزشمند برای یادگیری، تحلیل، تصمیم‌گیری و بهبود مستمر تجربه مشتری تبدیل می‌شود.

سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس‌های امیدپی؛هر تماس، یک فرصت برای یادگیری و بهبود.