راهبردی برای اعتماد / چگونه مدیریت استراتژیک در بیمه دی خدمات به ایثارگران را متحول کرده است

خبرداری؟ در سال‌های اخیر موضوع کیفیت خدمات‌رسانی به جامعه ایثارگران و خانواده‌های معظم شهدا به یکی از شاخص‌های مهم ارزیابی عملکرد نهادهای خدماتی تبدیل شده است.

در این میان، بیمه دی به عنوان بیمه‌گر درمانی بخش بزرگی از جامعه ایثارگری کشور، تلاش کرده با رویکردی مبتنی بر مدیریت استراتژیک، سرعت عمل، دسترسی آسان و ارتقای تجربه مشتریان، جایگاه خود را در این حوزه تقویت کند.

بسیاری از کارشناسان حوزه بیمه معتقدند آنچه امروز در ساختار خدماتی بیمه دی مشاهده می‌شود، نتیجه رویکرد مدیریتی مبتنی بر برنامه‌ریزی و آینده‌نگری در سطح عالی این شرکت و به ویژه سیاست‌های مدیریتی دکتر هادی عبداللهی، مدیرعامل این مجموعه است.

در دوران مدیریت عبداللهی رویکرد بیمه دی نسبت به ایثارگران و خانواده‌های آنان، بر پایه مفاهیم «مسئولیت اجتماعی»، «قدرشناسی» و «تسهیل دسترسی به خدمات» تقویت شده است.

یکی از ملموس‌ترین رویکردهای بیمه دی، در نظر گرفتن تخفیفات قابل توجه در حق‌بیمه‌ها برای ایثارگران است. این موضوع در بخش‌های مختلف نمود دارد.این در حالی است که طراحی طرح‌های حمایتی که با حق‌بیمه کمتر یا شرایط تسهیل‌شده، پوشش‌های مناسبی را برای آینده خانواده ایثارگران فراهم می‌کند.

یکی از اقدامات مهم بیمه دی در این زمینه فراهم کردن امکان خرید و تمدید بیمه از طریق اپلیکیشن و وب‌سایت برای ایثارگرانی که دسترسی فیزیکی به دفاتر بیمه برایشان دشوار است.

همچنین اولویت‌بخشی به پرونده‌های خسارت ایثارگران برای تسویه سریع‌تر و کاهش فشار مالی بر آنان در زمان وقوع حادثه و حضور و حمایت در مراسم‌های یادبود و مناسبت‌های مرتبط با ایثارگران به عنوان بخشی از تعهدات اخلاقی سازمان در بیمه دی در این دوران تبلور بیشتری پیدا کرده است.

در واقع رویکرد مدیریت بیمه دی در دوران مدیریت عبداللهی نسبت به ایثارگران، ترکیبی از «تسهیلات مالی» و «احترام سازمانی» است. این شرکت تلاش می‌کند تا با تبدیل شدن به یک پشتیبان مالی و حمایتی، جایگاه خود را نه تنها به عنوان یک فروشنده خدمات بیمه‌ای، بلکه به عنوان یک نهاد متعهد به ارزش‌های ملی و دینی تثبیت کند.

یکی از محورهای مهم این رویکرد، تمرکز بر نزدیکی عملیاتی به مراکز اصلی ارائه خدمات به ایثارگران و تسریع فرآیندهای پاسخگویی است. در همین راستا، شعبه ایثار بیمه دی به دلیل مجاورت با ستاد مرکزی بنیاد شهید و امور ایثارگران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

نزدیکی جغرافیایی این شعبه به مهم‌ترین نهاد متولی امور ایثارگران، امکان پیگیری سریع‌تر پرونده‌ها، تسهیل ارتباطات اداری و کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌های بیمه‌ای را فراهم کرده است؛ موضوعی که به گفته بسیاری از مراجعه‌کنندگان، تأثیر محسوسی در بهبود تجربه دریافت خدمات داشته است.

در چارچوب همین سیاست‌ها، اخیراً مصطفی اسماعیلی مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش بیمه دی به همراه رئیس اداره بهبود تجربه مشتریان و رئیس اداره پایش کیفیت خدمات مشتریان از ساختمان جدید شعبه ایثار بازدید کردند.

در این بازدید ضمن بررسی وضعیت استقرار تجهیزات و نحوه ارائه خدمات، بر ضرورت پاسخگویی سریع، دقیق و با کیفیت به مشتریان، به‌ویژه ایثارگران معزز تأکید شد.

اسماعیلی در جریان این بازدید با اشاره به اهمیت جایگاه جامعه ایثارگری در سیاست‌های خدماتی بیمه دی، بر لزوم ارتقای کیفیت تعامل با مراجعه‌کنندگان تأکید کرد و پیشنهاد راه‌اندازی باجه پاسخگویی ویژه مشتریان را در این شعبه مطرح ساخت؛ اقدامی که می‌تواند به ساماندهی بهتر مراجعات و افزایش سرعت رسیدگی به درخواست‌ها کمک کند.

کارشناسان حوزه خدمات مشتریان معتقدند چنین اقداماتی زمانی مؤثر واقع می‌شود که در قالب یک راهبرد کلان و منسجم تعریف شده باشد. به نظر می‌رسد سیاست‌های مدیریتی در بیمه دی طی سال‌های اخیر دقیقاً در همین مسیر حرکت کرده است؛ یعنی تمرکز بر ارتقای تجربه مشتری، کوتاه کردن فرآیندهای اداری و ایجاد دسترسی سریع‌تر برای گروه‌های هدف است.

مدیریت استراتژیک در این حوزه به معنای آن است که خدمات بیمه‌ای صرفاً به عنوان یک فرآیند اداری تلقی نشود، بلکه به عنوان بخشی از یک نظام پاسخگویی اجتماعی به جامعه ایثارگری در نظر گرفته شود.

در چنین چارچوبی، نزدیکی شعب تخصصی به مراکز مرتبط، توسعه زیرساخت‌های پاسخگویی، بهبود فرآیندهای رسیدگی به اسناد درمانی و افزایش سرعت پرداخت‌ها از جمله اقداماتی است که می‌تواند رضایت جامعه هدف را به شکل محسوسی افزایش دهد.

بررسی‌های میدانی نیز نشان می‌دهد در سال‌های اخیر سطح رضایت ایثارگران از عملکرد بیمه دی در حوزه خدمات درمانی روندی رو به بهبود داشته است. بسیاری از مراجعه‌کنندگان، دسترسی آسان‌تر به شعب تخصصی، تسریع در رسیدگی به پرونده‌ها و تعامل مناسب کارکنان را از جمله نقاط قوت این شرکت عنوان می‌کنند. این موضوع به ویژه در شعبی مانند شعبه ایثار که مستقیماً با جامعه هدف در ارتباط هستند، اهمیت دوچندان پیدا می‌کند.

در همین زمینه فرح‌زادی مدیر شعبه ایثار نیز در نشست برگزار شده اعلام کرد که برای سال جاری، هدف فروش این شعبه معادل ۲/۸ همت در برنامه عملکردی ثبت شده است؛ هدفی که به گفته وی با اتکا به توسعه خدمات، ارتقای کیفیت پاسخگویی و تعامل نزدیک‌تر با جامعه ایثارگری قابل تحقق خواهد بود.

ناظران صنعت بیمه معتقدند تحقق چنین اهدافی نیازمند ترکیبی از مدیریت کارآمد، برنامه‌ریزی دقیق و شناخت درست از نیازهای جامعه هدف است. در واقع، موفقیت بیمه دی در حوزه خدمات‌رسانی به ایثارگران تنها به توسعه کمی شعب محدود نمی‌شود، بلکه به ایجاد یک شبکه پاسخگویی سریع و کارآمد نیز وابسته است.

از این منظر، تمرکز مدیریت ارشد شرکت بر تسریع فرآیندها، استفاده از ظرفیت‌های اطلاعاتی و تقویت ساختار خدمات مشتریان را می‌توان بخشی از یک راهبرد کلان برای افزایش کارآمدی سازمان دانست. راهبردی که تلاش می‌کند با کاهش بروکراسی و افزایش دسترسی مستقیم، تجربه دریافت خدمات بیمه‌ای برای ایثارگران و خانواده‌های شهدا را بهبود ببخشد.

بیشتر بخوانید:چگونه بیمه دی با بازتعریف مفهوم خدمت به الگوی طلایی بنیاد شهید تبدیل شد؟

در مجموع، آنچه امروز در ساختار خدماتی بیمه دی مشاهده می‌شود، نشان می‌دهد که توجه به کرامت و رضایت جامعه ایثارگری به عنوان یکی از محورهای اصلی سیاست‌گذاری در این شرکت دنبال می‌شود؛ مسیری که در صورت تداوم، می‌تواند الگوی موفقی از مدیریت خدمات بیمه‌ای برای گروه‌های خاص اجتماعی در کشور ارائه دهد.